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2008年9月 6日 (土)

ある日の職場

お客様に「トラブルの発生しているMacintoshの機種を教えてください」と伝えたところ……

「G8です」
「……お客様、G8という機種は存在しないんですが。」
「(堂々と)それはおかしいですねぇ」
「MacintoshはG5までしかなく、G5の次はMacProという名前なんですが」
「(堂々と)それはおかしいですねぇ」

そんな機種が存在することがおかしい。機種を訊ねたらモニタの機種を言われることは良くあるが……G8(ジーエイト)主要8ヶ国首脳会議。……洞爺湖、行ってみたいな。っていうかG6とG7はあるのか? クダラナイイメージばかりが次々浮かびながら対応する私。

同じ頃、お隣の同僚は、お客様が連呼する「短縮がおかしいんです」という意味がわからず苦悩していた。『キーボードショートカット』のことをお客様は『短縮』と呼ぶことがわかったのはしばらく苦悩した後であった。


私たちが対応しているお客様は、印刷や広告、DTP業界の第一線でお仕事されている方々です。パソコンわかんないって思っている方々、 大丈夫、パソコンなんてよくわかんなくてもちゃんと仕事している人もたくさんいますので。みんながパソコンわかったら私たちの商売あがったりです。
パソコンわかんなくても自己流で使いこなせる、そういうパソコンを作ったAppleが好きになって、私もMacユーザ始めたひとりだった事を思い出したある日。

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コメント

久しぶりなのか初めてなのかよくわからないままお邪魔します。よっぽさんのブログを通じてです、たーぼです。

 お書きのような話は巷に溢れていますよね。意味が通じないときに、その場で丁寧に説明することは大切なのですが、そうしたからってぇ、うまくいくものとは限りません。とくにIT関係だと、ご年配の方には専門用語なんて矢継ぎ早に言われてもねえって感じですよね。
 意味が通じるような会話って、日常でも結構難しいものです。ご苦労のほどお察しします。

>たーぼさん、コメントありがとうございます。

私の職場は一般のお客様からのご連絡はまず無くて、既にお取り引きのあるお客様対応がメインです。一般のお客様メインの窓口はスキルも使い方もまちまちなので、対応の一本化が難しく大変だと思います。

オペレータも人間で、それぞれ個性がありますから、対応を同じように一本化するのが難しいのですけど、私は個性の違いはあってもいいと思っています。
ただ共通認識として「技術を案内する」以前に、自分は人を扱っているということを意識できていれば大抵の難しさはクリアできると思うのです。
相手も自分も人だと思えば、自然と粗そうをする事もなくなると思います。相手にものを教えるという意識だけだと険悪な雰囲気になりやすいかと。

お客様と話をしていて、「何が疑問かこちらが理解」して、お客様が「自分の疑問が理解された」とお互い同時にわかりあえた瞬間が好きです。…本当は仕事がこの瞬間から始まるのですけどね(笑)。

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