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2007年3月 7日 (水)

クレーマークレーマー

こんなニュースを見ました。
今までいくつかの会社のコールセンターオペレータをしてきましたが、大きなクレームっていうのはなかったと思います。いや、正確に言えばクレームはたくさん取ってきましたけどなんとかなったので、記憶が薄れてしまったのだと思うのです。トータルでどれくらいの件数を取ったかもわかりませんが、1件だけ「記憶に残るクレーム」を取った事があります。まさに意味もなにもないクレームです。取った瞬間から切る瞬間まで怒鳴られ続けました。こちらの話など聞いてもらえるわけありません。ヘッドセットから流れる怒号は音が割れまくって聞き取れないし、もともと怒って発している言葉なんか意味不明です。電話だから拳が飛んでくる事はないけど、後から「電話の女がこう言った」なんて話になるといけないので、あくまでこちらから発する言葉には気をつけないといけません。私は逆に怒鳴られ続けモードの方が頭が冴えてしまう方なので、落ち着いて対処をしたことも良く覚えています。むしろ明瞭な言葉でネチネチと言われる方がダメかもしれない……。
こんな稼業に就いているから、自分がコールセンターに連絡する時にはかなり寛容です。多少モタモタして的を射ないオペレータに対応される事になっても逆にこちらがイニシアティブを取って話を進めるようにします。むしろこちらが話す事をノラリクラリとかわすように喋るオペレータの方が不快です。こっちは電話代を使って連絡しているのに。あげくの果てに「申し訳ございません」という言葉が最後まででない人もいます。こちらは謝れという意味でこの言葉を要求しているのではありません。なんにせよ、こちらに連絡をするという手間を取らせてしまって「申し訳ございません」という言葉を期待しているわけです……でも、明らかに向こうのミスがあった場合でも謝らない人もいるんですよね。過去1度だけそういう思いをした事があって、電話口でキレてしまった事があります……だからって金品を要求した事はないです。
このニュースのおじさんのような人、一生対応したくないお客様ですな。明らかに自分が要求した金品を「善意で相手が置いて行った」なんて言い放てるのって、「厚顔無恥」という言葉が世界一似合う人ですね。

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コメント

確かにタチの悪いクレームを相手にするのは大変だろうけど、最近は電話をはじめ、接客の対応が悪い所が増えてる気がしますね~。
自分が年とったせいか、なっとらん!!と思うことが多々。。

前の会社では関西と関東の両方で営業をやったのですが、地域によってクレームのつけ方が違う気がします。
関西は怒鳴り系が多い気がする~。関東は言葉は丁寧だけどネチネチ系。。


 

>bolero74さん、こんばんは。
言葉は生き物だから、使い方がだんだんと変わってくるのは、イライラして悲しくて…それでも仕方ないと思っています。ただ一番嫌なのは、受話器をガチャンと速攻で切る人。これって、凄い悪印象与えますよね。携帯電話に慣れていると、切りボタン押す感覚で受話器を置くのでしょうか。とにかく多いです。
しかしですね、やっぱり心ですよね。言葉は荒くてもあったかいっていうときありますよ。ウチの会社の同僚(男性)で、「彼女にするなら絶対関西人! 『あかん、そんな、あかんわ』って言わせたい」と言ってた人がいます。最初意味わかんない、と生粋関東人の私は思っていましたが、一昨年の暮れ関西行ってからこの感覚がちょっとわかった気がします。
bolero74さんはどうですか? あ、でも英語の感覚の方が強いのかな??

こんにちは。いまさらですが。。お返事させてください★
前の会社は関西人が多くて、東京の営業所の男共(ほぼ皆関西人)は地元(東京)の事務職の女の子の標準語にときめいてましたよ。笑。
私は東京来たての時は標準語の男性はキモイ!!とNGでした。そのうち慣れてくると、ときめいたりしましたが(笑)、やっぱ関西弁が落ち着きますね~。

余談ですが関西人だと、更紗さんには京都あたりの人が合う気がします。言葉がやわらかいです。

こんばんは、bolero74さん。
「東男に京女」と言いますが、その逆ですね。
どうでしょう、私は実際に話すと凄く口が悪いんですよ(笑)。そのくせ言葉にはひどく敏感。だけど、書き文字には誤字脱字がてんこもりです。
そういうガサツな女性は、京都の男性はダメなんではないでしょうか? あ、メル友くらいなら良いかもしれません。
でも関西人の男性が標準語にときめくというのは大変に驚きました。標準語も、以外といいじゃん!ということなんですね。

注:「じゃん」は東京の言葉ではありません。神奈川方言です。ちなみに横須賀方面では「じゃぁ」と少し間延びした感じになります。

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